Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management)

Manajemen Pelayanan / Service Management

Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi yang dinginkan pelanggan tanpa biaya dan risiko spesifik.

Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi pelanggan tersebut. Di masa lampau, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut :

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
• Memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan
• Memahami service yang diberikan untuk pelanggan karena kepuasan pelanggan adalah yang utama
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut

Manajemen pelayanan atau Service Management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa. Manajemen service memungkinkan penyedia layanan untuk :

• Memahami jasa yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia
• Memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan
• Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.

Hal ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia jasa dalam memberikan jasa kepada customers mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

'Praktek Terbaik' VS 'Praktek Baik'

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan. 'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters 'pada manajemen bisnis. 
Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situa¬tion diberikan. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan les¬sons belajar dari prestasi kerja yang dinilai.

Usaha tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda :

• Kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam
• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri
• Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai

ITSM (Information Technology Service Management)

ITSM atau Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai ITSM :

• Menurut Michael Wedemeyer, ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan.
• Menurut Ivanka Menken, IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.

ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya. Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Manfaat ITSM

Berikut ini manfaat dari ITSM :

• Peningkatan mutu penyediaan layanan
• Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
• Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
• Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
• Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
• Belajar dari pengalaman sebelumnya
• Indikator kinerja dapat dibuktikan.

IT Infrastructure Library (ITIL) 

Menurut Wedemeyer, ITIL adalah sebuah pendekatan terhadap IT Service management yang paling banyak diterima di dunia. ITIL merupakan best practice kerangka kerja yang terpadu yang didapat dari perusahaan publik maupun perusahaan internasional.

ITIL memiliki 2 komponen yaitu : 

1. ITIL Core yaitu —berupa publikasi best-practice yang dapat digunakan oleh semua organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.
2. ITIL Complementary Guidance yaitu berupa kumpulan publikasi dengan panduan yang lebih spesifik terhadap sektor industri, jenis organisasi, model operasi, dan arsitektur teknologi.

Berikut 3 kunci karakteristik ITIL dalam kontribusinya untuk kesuksesan global : 

1. —Netral terhadap vendor, ITIL dapat diterapkan pada organisasi IT manapun karena mereka tidak berbasiskan platform teknologi ataupun jenis industri.
2. —Non-prescriptive, ITIL menawarkan praktik-praktik yang sudah dites hingga matang dan dapat diaplikasikan pada berbagai jenis layanan organisasi.
3. Best practice

ITIL Service Lifecycle

Berikuti ini komponen dari ITIL Lifecycle yaitu :

Service Strategy 

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah :

1. Service Portfolio Management 
2. Financial Management
3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu didesain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management

Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management

Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management

Continual Service Improvement (CSI)

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagai Deming Quality Cycle.

Material Pelengkap

Bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO). Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati examinations.

Material Istimewa

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti :

• Balanced scorecard : Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.
• COBIT : Control Objectives untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.
• CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
• EFQM : The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP : eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
• ISO 9000 : Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
• ISO / IEC 19770 : Standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001 : ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
• Bersandar : Praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
• PRINCE2 : Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.
• SOX : kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma : Strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari singkat deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

The ITIL Service Management Model

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Figure 1.3 menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'Paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.

Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

NILAI

Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut. Nilai diciptakan melalui dua komponen:

UTILITY

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Figure 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas.

ASET SERVICE

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

RESOURCES (SUMBER)

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

Figure 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.

Model Service

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model jasa dapat mencakup :

1. Peta proses
2. Diagram alur kerja
3. Model antrian
4. Pola aktivitas
5. Fungsi, proses dan peran

FUNGSI

Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).

Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan.

PROSES

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, activities dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.

Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Figure 1.6.

Sebuah proses mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu.

Pemilik Proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk :

• Menentukan strategi proses
• Membantu dengan desain proses
• Memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar
• Kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti
• Mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien
• Meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana layanan improvement.

Proses Manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk :

• Memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses
• Pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses
• Kebutuhan sumber daya proses pengelolaan
• Pemantauan dan pelaporan kinerja proses
• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam daftar CSI.

Proses Praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk :

• Bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif
• Memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es)
• Proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

Pemilik Jasa - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk jasa tertentu dengan responsibility untuk :

• Bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait jasa dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar
• Mewakili jasa di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan
• Berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini correctly didefinisikan dalam katalog jasa
• Memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat jasa terpenuhi)
• Mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan
• Memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan

Keterkaitan Antara Fungsi, Proses dan Peran

Figure 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.

Otoritas Matrix

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan. Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda dalam peran yang dapat terlibat dalam proses.

• Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan)
• Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama)
• Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
• Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)

Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran penanggung jawab untuk setiap kegiatan.

Proses dan Fungsi ITIL

Proses ITIL manajemen layanan dan fungsi dalam rangka alphabetical, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan.

Tujuan ITIL

Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Keuntungan ITIL

ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:

• Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global. ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.
• Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan. ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.
• Kualitas layanan yang lebih baik. Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.
• Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain. ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah :
• Berkurangnya biaya support sebesar 30%
• Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%
• Peningkatan nilai dari portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko
• Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change
• Dengan mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI. Manfaatnya meliputi: 
• Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%
• Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan
• Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga
• Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan
• Peningkatan quality control
• Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal
• Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar.

Kelemahan ITIL

Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

• Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaannya dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.
• Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.
• Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.
• Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus.
• ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice.
• ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI
• Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi

Nama : Muhammad Ari Fadillah
Kelas : 2KA04
NPM : 17114092

Pengambilan Keputusan dalam Organisasi

• Pengertian dan Arti Penting Pengambilan Keputusan Dalam Organisasi

Keputusan adalah hasil pemecahan masalah yang dihadapinya dengan tegas. Hal ini berkaitan dengan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tentang apa yang harus dilakukan dan mengenai unsur-unsur perencanaan. Dapat juga dikatakan bahwa keputusan itu sesungguhnya merupakan hasil proses pemikiran yang berupa pemilihan satu diantara beberapa alternatif yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah yang dihadapinya. 

Keputusan itu sendiri merupakan unsur kegiatan yang sangat penting. Jiwa kepemimpinan seseorang itu dapat diketahui dari kemampuan mengatasi masalah dan mengambil keputusan yang tepat. Keputusan yang tepat adalah keputusan yang berbobot dan dapat diterima bawahan. Ini biasanya merupakan keseimbangan antara disiplin yang harus ditegakkan dan sikap manusiawi terhadap bawahan. Keputusan yang demikian ini juga dinamakan keputusan yang mendasarkan diri pada relasi sesama. 

Ada beberapa definisi tentang pengambilan keputusan. Dalam hal ini arti pengambilan keputusan sama dengan pembuatan keputusan. Pengambilan keputusan dapat dianggap sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses mental atau kognitif yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara beberapa alternatif yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu menghasilkan satu pilihan final. Keluarannya bisa berupa suatu tindakan (aksi) atau suatu opini terhadap pilihan. 

Definisi Pengambilan Keputusan Menurut Para Ahli :

• Menurut George R. Terry pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif perilaku (kelakuan) tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada. 

• Menurut Sondang P. Siagian pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan yang sistematis terhadap hakikat alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan yang menurut perhitungan merupakan tindakan yang paling cepat. 

• Menurut James A. F. Stoner pengambilan keputusan adalah proses yang digunakan untuk memilih suatu tindakan sebagai cara pemecahan masalah.

Secara garis besar, definisi pengambilan keputusan yaitu pemilihan alternatif perilaku dari dua alternatif atau lebih tindakan pimpinan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi dalam organisasi yang dipimpinnya dengan melalui pemilihan satu diantara alternatif-alternatif yang dimungkinkan. Keputusan adalah sesuatu pilihan yang diambil diantara satu atau lebih pilihan yang tersedia. 

• Jenis Pengambilan Keputusan dalam Organisasi 

Jenis keputusan dalam sebuah organisasi dapat digolongkan berdasarkan banyaknya waktu yang diperlukan untuk mengambil keputusan tersebut, bagian mana organisasi harus dilibatkan dalam mengambil keputusan, dan pada bagian organisasi mana keputusan tersebut difokuskan. Secara garis besar, keputusan digolongkan ke dalam dua jenis yaitu : 

Keputusan rutin

Keputusan yang sifatnya rutin dan berulang-ulang, dan biasanya telah dikembangkan cara tertentu untuk mengendalikannya. 

Keputusan yang tidak rutin

Keputusan yang diambil pada saat-saat khusus dan tidak bersifat rutin.  

Di sisi lain, ada pula pembagian jenis keputusan berdasarkan pihak pengambil keputusan, yaitu:

• Keputusan strategis

Setiap organisasi melahirkan berbagai kebijakan atau keputusan organisasional. Kebijakan dan arah organisasi merupakan keputusan strategis. Kebijakan dan arah yang dimaksud adalah keputusan-keputusan apasaja yang telah diambil dalam organisasi yang membawa organisasi tersebut mencapai arah tujuan bersama dalam organisasi.

• Keputusan operasional 

Adapun keputusan organisasional menyangkut pengelolaan organisasi sehari-hari. Keputusan operasional sangat menentukan efektivitas keputusan strategis yang dimabil oleh para manajer puncak (Drummond, 1995). Keputusan operasional ini dilakukan untuk menjalankan kegiatan organisasi sehari-hari atau dilakukan dalam rutinitas organisasi demi berjalannya organisasi tersebut.

Ada pula jenis keputusan yang berdasarkan masalah yang dihadapi, yaitu: 

• Keputusan yang diprogramkan (program decision) 

Keputusan ini merupakan keputusan yang berulang dan telah ditentukan sebelumnya, dalam keputusan terprogram prosedur dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami organisasi. Keputusan terprogram memiliki struktur yang baik karena pada umumnya kriteria bagaimana suatu kinerja diukur sudah jelas, informasi mengenai kinerja saat ini tersedia dengan baik, terdapat banyak alternatif keputusan, dan tingkat kepastian relatif yang tinggi. Tingkat kepastian relatif adalah perbandingan tingkat keberberhasilan antara 2 alternatif atau lebih. Keputusan ini merupakan keputusan yang baik karena tedapat langkah-langkah pengambilan keputusan yang tertata sehingga dapat memudahkan dalam pengambilan keputusan. 

• Keputusan yang tidak diprogramkan (non-programmed decision) 

Keputusan ini belum ditetapkan sebelumnya dan pada keputusan tidak terprogram tidak ada prosedur baku yang dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan. Keputusan ini dilakukan ketika organisasi menemui masalah yang belum pernah mereka alami sebelumnya, sehingga organisasi tidak dapat memutuskan bagaimana merespon permasalahan tersebut, sehingga terdapat ketidakpastian apakah solusi yang diputuskan dapat menyelesaikan permasalahan atau tidak, akibatnya keputusan tidak terprogram menghasilkan lebih sedikit alternatif keputusan dibandingkan dengan keputusan terprogram selain itu tingginya kompleksitas dan ketidakpastian keputusan tidak terprogram pada umumnya melibatkan perencanaan strategik. Jadi keputusan ini muncul dikarenakan adanya masalah baru yang belum pernah terjadi atau belum terdapat pengalaman terhadap masalah tersebut.

Ada pula jenis keputusan yang berdasarkan gaya pengambilan keputusan, yaitu: 

• Gaya direktif 

Pembuat keputusan gaya direktif mempunyai toleransi rendah pada ambiguitas, dan berorientasi pada tugas dan masalah teknis. Pembuat keputusan ini cenderung lebih efisien, logis, pragmatis dan sistematis dalam memecahkan masalah. Pembuat keputusan direktif juga berfokus pada fakta dan menyelesaikan segala sesuatu dengan cepat. Mereka berorientasi pada tindakan, cenderung mempunyai fokus jangka pendek, suka menggunakan kekuasaan, ingin mengontrol, dan segan menampilkan gaya kepemimpinan otokratis. Keputusan ini diambil dengan tujuan menyelesaikan masalah secepat mungkin dan seefektif mungkin dan cenderung berlangsung dalam jangka pendek. 

• Gaya analitik 

Pembuat keputusan gaya analitik mempunyai toleransi yang tinggi untuk ambiguitas dan tugas yang kuat serta orientasi teknis. Jenis ini suka menganalisis situasi pada kenyataannya, mereka cenderung terlalu menganalisis sesuatu. Mereka mengevaluasi lebih banyak informasi dan alternatif darpada pembuat keputusan direktif. Mereka juga memerlukan waktu lama untuk mengambil kepuputusan mereka merespons situasi baru atau tidak menentu dengan baik. Mereka juga cenderung mempunyai gaya kepemimpinan otokratis. Keputusan dengan gaya ini diambil dengan sebelumnya menganalisis informasi yang ada mengenai masalah tersebut secara mendalam supaya keputusan yang akan diambil tepat walaupun dalam proses analisisnya membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan hasil yang maksimal. 

• Gaya konseptual 

Pembuat keputusan gaya konseptual mempunyai toleransi tinggi untuk ambiguitas, orang yang kuat dan peduli pada lingkungan sosial. Mereka berpandangan luas dalam memecahkan masalah dan suka mempertimbangkan banyak pilihan dan kemungkinan masa mendatang. Pembuat keputusan ini membahas sesuatu dengan orang sebanyak mungkin untuk mendapat sejumlah informasi dan kemudian mengandalkan intuisi dalam mengambil keputusan. Pembuat keputusan konseptual juga berani mengambil risiko dan cenderung bagus dalam menemukan solusi yang kreatif atas masalah. Akan tetapi, pada saat bersamaan, mereka dapat membantu mengembangkan pendekatan idealistis dan ketidakpastian dalam pengambilan keputusan. Dalam keputusan ini tersedia banyak pilihan keputusan yang dapat diambil sehingga memudahkan proses pengambilan keputusan. 

• Gaya perilaku 

Pembuat keputusan gaya perilaku ditandai dengan toleransi ambiguitas yang rendah, orang yang kuat dan peduli lingkungan sosial. Pembuat keputusan cenderung bekerja dengan baik dengan orang lain dan menyukai situasi keterbukaan dalam pertukaran pendapat. Mereka cenderung menerima saran, sportif dan bersahabat, dan menyukai informasi verbal daripada tulisan. Mereka cenderung menghindari konflik dan sepenuhnya peduli dengan kebahagiaan orang lain. Akibatnya, pembuat keputusan mempunyai kesulitan untuk berkata ‘tidak’ kepada orang lain, dan mereka tidak membuat keputusan yang tegas, terutama saat hasil keputusan akan membuat orang sedih. Pada keputusan ini menitik beratkan pengambilan keputusan dengan perasaan dimana keputusan ini menghormati berbagai aspirasi yang ada dalam proses pengambilan keputusan.

Kesimpulannya menurut saya : dari jenis-jenis keputusan adalah jenis-jenis keputusan bisa ditentukan dari banyak hal ada yang ditentukan berdasarkan waktu pelaksanaannya yaitu sesuai dengan seberapa sering keputusan digunakan. Terdapat pula keputusan yang dilihat brdasarkan pihak yang mengambil keputusan dimana dibutuhkan keputusan yang strategis dan keputusan yang bersifat operasional dari manajemen tingkat atas supaya tujuan dari organisasi dapat terealisasikan. Setelah itu keputusan yang dilihat dari masalah yang dihadapi dengan keputusan yang telah diprogramkan yang memilki berbagai alternative pilihan keputusan yang akan diambil dan keputusan yang tidak terprogram karena belum mempunyai pengalaman terhadap permasalahan yang baru dihadapi, sehingga tidak terdapat banyak pilihan dalam mengambil keputusan. Dan yang terakhir keputusan berdasarkan gaya pengambilan keputusan yaitu pengambilan keputusan yang menggunakan gaya yang efisien, logis, pragmatis dan sistematis sehingga keputusan dapat diambil dan diimplementasikan dengan cepat namun tidak lupa sebelum menentukan keputusan yang akan diambil akan lebih baik jika dapat menganalisis informasi yang ada terlebih dahulu. Jika informasi telah dianalisa maka akan muncul banyak pilihan dalam pengambilan keputusan yang akan mempermudah proses pengambilan keputusan. Namun dalam pengambilan keputusan dibutuhkan gaya yang menjunjung rasa toleransi dan menghargai pendapat yang diajukan orang lain sebagai langkah-langkah pengambilan keputusan supaya keputusan dapat sesuai dengan tujuan organisasi.

• Implikasi Manejerial Pengambilan Keputusan Dalam Organisasi

Dalam pengambilan keputusan di bidang manajerial, seorang pemimpin dari organisasi harus memperhatikan segala aspek yang melatarbelakangi sebuah permasalahan yang harus diberikan jalan keluar. Ketrampilan seorang pemimpin dalam hal ini harus selalu diasah karena permasalahan yang muncul akan semakin kompleks dan semakin membutuhkan pertimbangan yang matang. Dibutuhkan kebijaksanaan dalam mengambil keputusan-keputusan penting, tetapi resiko dari keputusan yang telah diambil pun harus bisa diterima oleh seluruh kalangan (anggota). Oleh karena itu, penting untuk seorang pemimpin untuk memperhatikan detail dari semua aspek yang ada, sebisa mungkin keputusan harus diambil dengan mementingkan kepentingan seluruh kalangan yang bertujuan untuk kebaikan dan keadilan semuanya. Pengambilan keputusan yang partisipatif dapat menjadi salah satu cara terbaik dalam mengambil keputusan di suatu organisasi.

Proses Pengambilan Keputusan secara partisipatif dalam organisasi Rukun Tetangga (RT) merupakan Implikasi Manajerial yang sangat baik. Rendahnya kemampuan kepala RT akan berpengaruh terhadap perolehan dukungan dari masyarakat khususnya dukungan dalam pengambilan keputusan yang dikeluarkan RT setempat dengan selurh kebijakan dan program kerja pengembangan lingkungan RT setempat.

Implikasi Manajerial dalam gaya pengambilan keputusan :

a. Gaya Direktif (Pengarahan)

Merupakan gaya pengambilan keputusanyang menekankan pada cara berpikir yang rasional.

b. Gaya Analitis
Merupakan gaya pengambilan keputusan dengan prioritas toleransi yang tinggi terhadap ketidakjelasan dan cara berpikirnya rasional.

c. Gaya Konseptual
Merupakan gaya pengambilan keputusan dengan prioritas toleransi yang tinggi terhadap ketidakjelasan dan cara berpikir intuitif yang tinggi.

d. Gaya Perilaku
Merupakan gaya pengambilan keputusan dengan prioritas toleransi rendah terhadap ketidakjelasan dengan cara berpikir intuitif yang tinggi.

Sumber :

Pratiwie, Megha, 2015, Pengambilan Keputusan http://meghapratiwie.blgspot.com/2015/05/pengambilan-keputusan-dalam-organisasi.html

Ardiprawiro, S.E . 2013. Teori Organisasi Umum 2: Bab 3 Pengambilan Keputusan dalam Organisasi. 

http://ardiprawiro.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/41188/Bab+3+TOU+2.pdf

M.Herujito Yayat , 2001, Dasar-dasar Manajemen, Garsindo, Bogor

Anzizhan Syafaruddin, 2004, Sistem Pengambilan Keputusan Pendidikan, Grasindo, Jakarta

Ristica, Dwienda Octa, Kiki Megasari ,Een Husanah, Miratu Megasari, 2015, Cara Mudah Menjadi Bidan yang Komunikatif, deepublish, Pekanbaru

Erlanggaba. 2013, Implikasi Manajerial dalam Pengambilan Keputusan http://erlanggaba.blogspot.com/2013/05/implikasi-manajerial-dalam-pengambilan.html

PENGAMBILAN KEPUTUSAN dalam ORGANISASI

1. Definisi dan Dasar Pengambilan Keputusan

Definisi Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan dapat dianggap sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses mental atau kognitif yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara beberapa alternatif yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu menghasilkan satu pilihan final. Keluarannya bisa berupa suatu tindakan (aksi) atau suatu opini terhadap pilihan.

Definisi Pengambilan Keputusan Menurut Para Ahli :

• Menurut George R. Terry pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif perilaku (kelakuan) tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada.
• Menurut Sondang P. Siagian pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan yang sistematis terhadap hakikat alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan yang menurut perhitungan merupakan tindakan yang paling cepat.
• Menurut James A. F. Stoner pengambilan keputusan adalah proses yang digunakan untuk memilih suatu tindakan sebagai cara pemecahan masalah.

      Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan itu adalah suatu cara yang digunakan untuk memberikan suatu pendapat yang dapat menyelesaikan suatu masalah dengan cara / teknik tertentu agar dapat lebih diterima oleh semua pihak.

Menurut George R.Terry dan Brinckloe disebutkan dasar-dasar pendekatan dari pengambilan keputusan yang dapat digunakan yaitu :

1. Intuisi

Pengambilan keputusan yang didasarkan atas intuisi atau perasaan memiliki sifat subjektif sehingga mudah terkena pengaruh. Pengambilan keputusan berdasarkan intuisi ini mengandung beberapa keuntungan dan kelemahan.

2. Pengalaman

Pengambilan keputusan berdasarkan pengalaman memiliki manfaat bagi pengetahuan praktis, karena pengalaman seseorang dapat memperkirakan keadaan sesuatu, dapat diperhitungkan untung ruginya terhadap keputusan yang akan dihasilkan. Orang yang memiliki banyak pengalaman tentu akan lebih matang dalam membuat keputusan akan tetapi, peristiwa yang lampau tidak sama dengan peristiwa yang terjadi kini.

3. Fakta

Pengambilan keputusan berdasarkan fakta dapat memberikan keputusan yang sehat, solid dan baik. Dengan fakta, maka tingkat kepercayaan terhadap pengambilan keputusan dapat lebih tinggi, sehingga orang dapat menerima keputusan-keputusan yang dibuat itu dengan rela dan lapang dada.

4. Wewenang

Pengambilan keputusan berdasarkan wewenang biasanya dilakukan oleh pimpinan terhadap bawahannya atau orang yang lebih tinggi kedudukannya kepada orang yang lebih rendah kedudukannya. Pengambilan keputusan berdasarkan wewenang ini juga memiliki kelebihan dan kekurangan.

5. Logika/Rasional

Pengambilan keputusan yang berdasarkan logika ialah suatu studi yang rasional terhadap semuan unsur pada setiap sisi dalam proses pengambilan keputusan. Pada pengambilan keputusan yang berdasarkan rasional, keputusan yang dihasilkan bersifat objektif, logis, lebih transparan, konsisten untuk memaksimumkan hasil atau nilai dalam batas kendala tertentu, sehingga dapat dikatakan mendekati kebenaran atau sesuai dengan apa yang diinginkan. Pada pengambilan keputusan secara logika terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan,  yaitu :

• Kejelasan masalah
• Orientasi tujuan : kesatuan pengertian tujuan yang ingin dicapai
• Pengetahuan alternatif : seluruh alternatif diketahui jenisnya dan konsekuensinya
• Preferensi yang jelas : alternatif bisa diurutkan sesuai kriteria
• Hasil maksimal : pemilihan alternatif terbaik didasarkan atas hasil ekonomis yang maksimal

2. Jenis-jenis Keputusan Organisasi

Jenis keputusan dalam sebuah organisasi dapat digolongkan berdasarkan banyaknya waktu yang diperlukan untuk mengambil keputusan tersebut, bagian mana organisasi harus dapat melibatkan dalam mengambil keputusan dan pada bagian organisasi mana keputusan tersebut difokuskan.
Secara garis besar jenis keputusan terbagi menjadi dua bagian yaitu :

• Keputusan Rutin

        Keputusan Rutin adalah Keputusan yang sifatnya rutin dan berulang-ulang serta biasanya telah dikembangkan untuk mengendalikannya.

• Keputusan tidak Rutin

         Keputusan tidak Rutin adalah Keputusan yang diambil pada saat-saat khusus dan tidak bersifat rutin.

3.Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan

Menurut Terry (1989) faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam mengambil keputusan sebagai berikut:

1. Hal-hal yang berwujud maupun tidak berwujud, yang emosional maupun rasional perlu      diperhitungkan dalam pengambilan keputusan;

2. Setiap keputusan nantinya harus dapat dijadikan bahan untuk mencapai tujuan organisasi;

3. Setiap keputusan janganlah berorientasi pada kepentingan pribadi, perhatikan kepentingan orang lain;

4. Jarang sekali ada 1 pilihan yang memuaskan;

5. Pengambilan keputusan merupakan tindakan mental. Dari tindakan mental ini kemudian harus diubah menjadi tindakan fisik;

6. Pengambilan keputusan yang efektif membutuhkan waktu yang cukup lama;

7. Diperlukan pengambilan keputusan yang praktis untuk mendapatkan hasil yang baik;

8. Setiap keputusan hendaknya dikembangkan, agar dapat diketahui apakah keputusan yang diambil itu betul; dan

9. Setiap keputusan itu merupakan tindakan permulaan dari serangkaian kegiatan berikutnya.

Kemudian terdapat enam faktor lain yang juga ikut mempengaruhi pengambilan keputusan.

1. Fisik
Didasarkan pada rasa yang dialami pada tubuh, seperti rasa tidak nyaman, atau kenikmatan. Ada kecenderungan menghindari tingkah laku yang menimbulkan rasa tidak senang, sebaliknya memilih tingkah laku yang memberikan kesenangan.

2. Emosional
Didasarkan pada perasaan atau sikap. Orang akan bereaksi pada suatu situasi secara subjective.

3. Rasional
Didasarkan pada pengetahuan orang-orang mendapatkan informasi, memahami situasi dan berbagai konsekuensinya.

4. Praktikal
Didasarkan pada keterampilan individual dan kemampuan melaksanakan. Seseorang akan menilai potensi diri dan kepercayaan dirinya melalui kemampuanya dalam bertindak.

5. Interpersonal
Didasarkan pada pengaruh jaringan sosial yang ada. Hubungan antar satu orang keorang lainnya dapat mempengaruhi tindakan individual.

6. Struktural
Didasarkan pada lingkup sosial, ekonomi dan politik. Lingkungan mungkin memberikan hasil yang mendukung atau mengkritik suatu tingkah laku tertentu.

4. Implikasi Manajerial

Proses Pengambilan Keputusan dalam partisipatif dalam organisasi sekolah Manajerial yang baik. Rendahnya kemapuan kepala sekolah akan berpengaruh terhadap perolehan dukungan dari masyarakat khususnya dukungan dalam mengambilan keputusan yang dikeluarkan sekolah terkait dengan kebijakan dan rencana program pengembangan sekolah.

Referensi :
http://fitriharsono.blogspot.com/2013/05/pengambilan-keputusan-dalam-organisasi.html
Universitas Gunadarma, 2009. Proses OrganisasiAnzizhan,Syarafuddin.Sistem Pengambilan Keputusan Pendidikan. Grasindo
P.Robbins, Stephen & Mary Coulter. 2005. Management, eight edition. Erlangga: Jakartahttp://dimasihsanprasetyo.blogspot.com/2013/05/implikasi-manajerial.html

Nama : Muhammad Ari Fadillah

kelas  : 2KA04

NPM  : 17114092

KEPEMIMPINAN

A. TEORI DAN ARTI PENTING KEPEMIMPINAN

Kepemimpinan adalah proses memengaruhi atau memberi contoh oleh pemimpin kepadapengikutnya dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Cara alamiah mempelajari kepemimpinan adalah “melakukanya dalam kerja” dengan praktik seperti pemagangan pada seorang senima ahli, pengrajin, atau praktisi. Dalam hubungan ini sang ahli diharapkan sebagai bagian dari peranya memberikan pengajaran/instruksi.

TEORI-TEORI KEPEMIMPINAN :

Teori kepemimpinan pada umumnya berusaha untuk memberikan penjelasan dan interpretasi mengenai pemimpin dan kepemimpinan dengan mengemukakan beberapa segi antara lain : Latar belakang sejarah pemimpin dan kepemimpinan Kepemimpinan muncul sejalan dengan peradaban manusia. Pemimpin dan kepemimpinan selalu diperlukan dalam setiap masa. Sebab-sebab munculnya pemimpin Ada beberapa sebab seseorang menjadi pemimpin, antara lain :
a.Seseorang ditakdirkan lahir untuk menjadi pemimpin. Seseorang menjadi pemimpin melalui usaha penyiapan dan pendidikan serta didorong oleh kemauan sendiri.
b.Seseorang menjadi pemimpin bila sejak lahir ia memiliki bakat kepemimpinan kemudian dikembangkan melalui pendidikan dan pengalaman serta sesuai dengan tuntutan lingkungan.
Untuk mengenai persyaratan kepemimpinan selalu dikaitkan dengan kekuasaan, kewibawaan, lingkungan dan kemampuan.

1.Teori-teori dalam Kepemimpinan
a) Teori Sifat
       Teori ini bertolak dari dasar pemikiran bahwa keberhasilan seorang pemimpin ditentukan oleh sifat-sifat, perangai atau ciri-ciri yang dimiliki pemimpin itu. Atas dasar pemikiran tersebut timbul anggapan bahwa untuk menjadi seorang pemimpin yang berhasil, sangat ditentukan oleh kemampuan pribadi pemimpin. Dan kemampuan pribadi yang dimaksud adalah kualitas seseorang dengan berbagai sifat, perangai atau ciri-ciri di dalamnya.
                 Ciri-ciri ideal yang perlu dimiliki pemimpin menurut Sondang P Siagian (1994:75-76) adalah: – pengetahuan umum yang luas, daya ingat yang kuat, rasionalitas, obyektivitas, pragmatisme, fleksibilitas, adaptabilitas, orientasi masa depan; – sifat inkuisitif, rasa tepat waktu, rasa kohesi yang tinggi, naluri relevansi, keteladanan, ketegasan, keberanian, sikap yang antisipatif, kesediaan menjadi pendengar yang baik, kapasitas integratif; – kemampuan untuk bertumbuh dan berkembang, analitik, menentukan skala prioritas, membedakan yang urgen dan yang penting, keterampilan mendidik, dan berkomunikasi secara efektif.
                Walaupun teori sifat memiliki berbagai kelemahan (antara lain : terlalu bersifat deskriptif, tidak selalu ada relevansi antara sifat yang dianggap unggul dengan efektivitas kepemimpinan) dan dianggap sebagai teori yang sudah kuno, namun apabila kita renungkan nilai-nilai moral dan akhlak yang terkandung didalamnya mengenai berbagai rumusan sifat, ciri atau perangai pemimpin; justru sangat diperlukan oleh kepemimpinan yang menerapkan prinsip keteladanan.

b) Teori Perilaku
       Dasar pemikiran teori ini adalah kepemimpinan merupakan perilaku seorang individu ketika melakukan kegiatan pengarahan suatu kelompok ke arah pencapaian tujuan. Dalam hal ini, pemimpin mempunyai deskripsi perilaku:
     – Perilaku seorang pemimpin yang cenderung mementingkan bawahan memiliki ciri ramah tamah,mau berkonsultasi, mendukung, membela, mendengarkan, menerima usul dan memikirkan kesejahteraan bawahan serta memperlakukannya setingkat dirinya. Di samping itu terdapat pula kecenderungan perilaku pemimpin yang lebih mementingkan tugas organisasi.
     – Berorientasi kepada bawahan dan produksi perilaku pemimpin yang berorientasi kepada bawahan ditandai oleh penekanan pada hubungan atasan-bawahan, perhatian pribadi pemimpin pada pemuasan kebutuhan bawahan serta menerima perbedaan kepribadian, kemampuan dan perilaku bawahan. Sedangkan perilaku pemimpin yang berorientasi pada produksi memiliki kecenderungan penekanan pada segi teknis pekerjaan, pengutamaan penyelenggaraan dan penyelesaian tugas serta pencapaian tujuan. Pada sisi lain, perilaku pemimpin menurut model leadership continuum pada dasarnya ada dua yaitu berorientasi kepada pemimpin dan bawahan. Sedangkan berdasarkan model grafik kepemimpinan, perilaku setiap pemimpin dapat diukur melalui dua dimensi yaitu perhatiannya terhadap hasil/tugas dan terhadap bawahan/hubungan kerja. Kecenderungan perilaku pemimpin pada hakikatnya tidak dapat dilepaskan dari masalah fungsi dan gaya kepemimpinan (JAF.Stoner, 1978:442-443)

c) Teori Situasional
         Keberhasilan seorang pemimpin menurut teori situasional ditentukan oleh ciri kepemimpinan dengan perilaku tertentu yang disesuaikan dengan tuntutan situasi kepemimpinan dan situasi organisasional yang dihadapi dengan memperhitungkan faktor waktu dan ruang. Faktor situasional yang berpengaruh terhadap gaya kepemimpinan tertentu menurut Sondang P. Siagian (1994:129) adalah
* Jenis pekerjaan dan kompleksitas tugas;
* Bentuk dan sifat teknologi yang digunakan;
* Persepsi, sikap dan gaya kepemimpinan;
* Norma yang dianut kelompok;
* Rentang kendali;
* Ancaman dari luar organisasi;
* Tingkat stress;
* Iklim yang terdapat dalam organisasi

B. TIPOLOGI KEPEMIMPINAN

Tipologi kepemimpinan disusun dengan titik tolak interaksi personal yang ada dalam kelompok . Tipe-tipe pemimpin dalam tipologi ini dapat dikelompokkan dalam kelompok tipe berdasarkan jenis-jenisnya antara lain:


1.Tipe Otokratis.

      Seorang pemimpin yang otokratis ialah pemimpin yang memiliki kriteria atau ciri sebagai berikut: Menganggap organisasi sebagai pemilik pribadi, Mengidentikkan tujuan pribadi dengan tujuan organisasi, Menganggap bawahan sebagai alat semata-mata, Tidak mau menerima kritik, saran dan pendapat, Terlalu tergantung kepada kekuasaan formalnya, Dalam tindakan pengge-rakkannya sering mempergunakan pendekatan yang mengandung unsur paksaan dan bersifat menghukum.

2.Tipe Militeristis
      Perlu diperhatikan terlebih dahulu bahwa yang dimaksud dari seorang pemimpin tipe militerisme berbeda dengan seorang pemimpin organisasi militer. Seorang pemimpin yang bertipe militeristis ialah seorang pemimpin yang memiliki sifat-sifat berikut : Dalam menggerakan bawahan sistem perintah yang lebih sering dipergunakan, Dalam menggerakkan bawahan senang bergantung kepada pangkat dan jabatannya, Senang pada formalitas yang berlebih-lebihan, Menuntut disiplin yang tinggi dan kaku dari bawahan, Sukar menerima kritikan dari bawahannya, Menggemari upacara-upacara untuk berbagai keadaan.

3.Tipe Paternalistis.
      Seorang pemimpin yang tergolong sebagai pemimpin yang paternalistis ialah seorang yang memiliki ciri sebagai berikut : menganggap bawahannya sebagai manusia yang tidak dewasa, bersikap terlalu melindungi (overly protective), jarang memberikan kesempatan kepada bawahannya untuk mengambil keputusan, jarang memberikan kesempatan kepada bawahannya untuk mengambil inisiatif, jarang memberikan kesempatan kepada bawahannya untuk mengembangkan daya kreasi dan fantasinya, dan sering bersikap maha tahu.

4.Tipe Karismatik.
      Hingga sekarang ini para ahli belum berhasil menemukan sebab-sebab mengapa seseorang pemimpin memiliki karisma. Umumnya diketahui bahwa pemimpin yang demikian mempunyai daya tarik yang amat besar dan karenanya pada umumnya mempunyai pengikut yang jumlahnya sangat besar, meskipun para pengikut itu sering pula tidak dapat menjelaskan mengapa mereka menjadi pengikut pemimpin itu. Karena kurangnya pengetahuan tentang sebab musabab seseorang menjadi pemimpin yang karismatik, maka sering hanya dikatakan bahwa pemimpin yang demikian diberkahi dengan kekuatan gaib (supra natural powers). Kekayaan, umur, kesehatan, profil tidak dapat dipergunakan sebagai kriteria untuk karisma. Gandhi bukanlah seorang yang kaya, Iskandar Zulkarnain bukanlah seorang yang fisik sehat, John F Kennedy adalah seorang pemimpin yang memiliki karisma meskipun umurnya masih muda pada waktu terpilih menjadi Presiden Amerika Serikat. Mengenai profil, Gandhi tidak dapat digolongkan sebagai orang yang ‘ganteng”.

5.Tipe Demokratis.
      Pengetahuan tentang kepemimpinan telah membuktikan bahwa tipe pemimpin yang demokratislah yang paling tepat untuk organisasi modern. Hal ini terjadi karena tipe kepemimpinan ini memiliki karakteristik sebagai berikut : dalam proses penggerakan bawahan selalu bertitik tolak dari pendapat bahwa manusia itu adalah makhluk yang termulia di dunia, selalu berusaha mensinkronisasikan kepentingan dan tujuan organisasi dengan kepentingan dan tujuan pribadi dari pada bawahannya, senang menerima saran, pendapat, dan bahkan kritik dari bawahannya, selalu berusaha mengutamakan kerjasama dan teamwork dalam usaha mencapai tujuan, ikhlas memberikan kebebasan yang seluas-luasnya kepada bawahannya untuk berbuat kesalahan yang kemudian diperbaiki agar bawahan itu tidak lagi berbuat kesalahan yang sama, tetapi lebih berani untuk berbuat kesalahan yang lain, selalu berusaha untuk menjadikan bawahannya lebih sukses daripadanya, dan berusaha mengembangkan kapasitas diri pribadinya sebagai pemimpin.

C.FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPEMIMPINAN
     Dalam melaksanakan tugas kepemimpinan mempengaruhi orang atau kelompok menuju tujuan tertentu, kita pemimpin, dipengaruhi oleh beberapa factor. Factor-faktor itu berasal dari diri kita sendiri, pandangan kita terhadap manusia, keadaan kelompok dan situasi waktu kepemimpina kita laksanakan. Orang yang memandang kepemimpinan sebagai status dan hak untuk mendapatkan fasilitas, uang, barang, jelas akan menunjukkan praktek kepemimpinan yang tidak sama dengan orang yang mengartikan kepemimpinan sebagai pelayanan kesejahteraan orang yang dipimpinnya. Factor-faktor yang berasal dari kita sendiri yang mempengaruhi kepemimpinan kita adalah pengertian kita tentang kepemimpinan, nilai atau hal yang kita kejar dalam kepemimpinan, cara kita menduduki tingkat pemimpin dan pengalaman yang kita miliki dalam bidang kepemimpinan.

D.IMPLIKASI MANAJERIAL KEPEMIMPINAN DALAM ORGANISASI
     Sebab yang terjadi bila implikasi manajerial kepemimpinan dalam organisasi adalah akan menciptakan kepemimpinan yang baik karna adanya proses manajemen yang direncakan, karena induk dari sebuah perusahaan adalah pemimpin jadi bila pemimpin nya berkualitas maka perusahaan tersebut akan menjukukan kualitasnya.



Referensi :
1. Safaria, Triantoro. 2004 Kepemimpinan . Graha Ilmu
2. http://www.kajianpustaka.com/2012/11/pemimpin- dan-kepemimpinan.html#.UWIpo6KBnvs.kepemimpinan.html#.UWlPo6KBnvs
3. Dr. Winardi SE. 2000 Kepemimpinan Dalam Manajemen. PT.Rineka Cipta
4.http://mapelz.blogspot.com/2012/11/faktor-faktor-dalam-kepemimpinan.html


Nama : Muhammad Ari Fadillah
Kelas : 2KA04
NPM : 17114092